Die Küchenmarke OXO entstand aus einer Beobachtung beim Kochen.

Betsey Farber hatte Arthritis und Schwierigkeiten, einen herkömmlichen Gemüseschäler zu halten. Ihr Mann Sam wollte ein Werkzeug entwickeln, das angenehmer in der Hand lag.

Der daraus entstandene Schäler bekam einen breiten, ovalen Griff mit einer weichen Oberfläche, die auch mit nassen Händen Halt bot. 1990 kam die erste Good-Grips-Kollektion auf den Markt.

Das Problem beim Verkaufen war allerdings ziemlich banal. Ein Kunde musste erst einmal verstehen, warum dieser Schäler besser sein sollte.

OXO arbeitete deshalb mit Händlern zusammen, die den Schäler neben eine Schüssel Karotten legten. Kunden konnten ihn direkt ausprobieren. Der Unterschied lag anschließend buchstäblich in ihrer Hand.

Diese Schüssel Karotten würde ich mir merken.

Viele Unternehmen haben einen Vorteil, den sie behaupten, aber vor dem Kauf kaum erlebbar machen.

Eine Möbelmarke spricht über pflegeleichte Stoffe. Interessanter wäre ein Video, in dem jemand Kaffee darauf verschüttet und ihn wieder entfernt.

Ein Softwareanbieter verspricht einfache Bedienung. Eine kleine Aufgabe, die ein Interessent direkt selbst erledigen kann, wäre überzeugender als die nächste Bildschirmaufnahme mit Hintergrundmusik.

Eine Agentur verkauft bessere Werbeanzeigen. Sie könnte an einem konkreten Beispiel zeigen, welchen Einwand die bisherige Anzeige offenlässt und wie sie ihn beantworten würde.

Dafür muss niemand seine gesamte Leistung kostenlos abgeben. Es reicht ein kurzer Moment, in dem der Kunde den Unterschied selbst erkennt.

Ich würde dafür das wichtigste Verkaufsargument auf der eigenen Website nehmen und überlegen, was ein skeptischer Käufer sehen oder ausprobieren müsste, um es zu glauben.

“Beste Qualität” ist schwer zu demonstrieren. Ein Reißverschluss, der sich mit einer Hand öffnen lässt, schon eher.

Auch für die Produktentwicklung steckt etwas in der OXO-Geschichte. Schwierigkeiten fallen bei manchen Kunden früher und deutlicher auf als bei anderen.

Wer wenig Kraft in den Händen hat, merkt einen schlechten Griff sofort. Wer eine Software zum ersten Mal benutzt, findet Stellen, die langjährige Mitarbeiter längst automatisch umgehen.

Solche Nutzer können sehr gute Hinweise liefern. Anschließend muss man prüfen, wie viele andere Kunden von der Verbesserung ebenfalls profitieren.

Bevor ich also die nächste Umfrage verschicke, würde ich fünf Menschen bei der Nutzung meines Produkts beobachten. Ohne daneben zu sitzen und jeden Schritt zu erklären.

Das dürfte stellenweise unangenehm werden. Genau deshalb lohnt es sich.

Ein festes Shampoo sieht neben einer großen Flasche schnell nach wenig Produkt aus.

Für eine Marke ist das ein Problem. Der Kunde sieht die Größe, schaut auf den Preis und bildet sich sein Urteil, bevor er die Produktbeschreibung gelesen hat.

Lush macht deshalb die Ergiebigkeit sichtbar. Auf seiner US-Website gibt das Unternehmen für seine Shampoo Bars etwa 50 bis 80 Haarwäschen an, abhängig von Haarlänge und Nutzung. Ein Bar könne bis zu drei 200-Milliliter-Flaschen ersetzen.

Damit bekommt der Kunde eine andere Grundlage für den Vergleich.

Er kann überlegen, wie lange das Produkt reicht und was eine Anwendung kostet. Die Größe des Stücks verliert dadurch einen Teil ihrer Bedeutung.

Das ist für viele Unternehmen relevant, deren Angebot auf den ersten Blick teuer aussieht.

Nehmen wir ein vereinfachtes Rechenbeispiel. Ein Produkt kostet zwölf Euro und reicht für 60 Anwendungen. Das sind 20 Cent pro Anwendung. Ein anderes kostet sechs Euro und reicht für 20 Anwendungen. Das sind 30 Cent.

Auf dem Preisschild wirkt das zweite günstiger. Im Gebrauch wäre es in diesem Beispiel teurer.

Wenn dein Produkt ergiebiger ist, länger hält oder Arbeit spart, gehört dieser Unterschied direkt neben den Preis.

Natürlich muss die Rechnung nachvollziehbar sein. Wenn sie nur unter perfekten Bedingungen funktioniert, verliert sie ihren Wert.

Eine Reinigungsmarke könnte die Kosten pro fertig gemischter Sprühflasche zeigen. Ein Werkzeughersteller könnte Ersatzteile und Reparaturmöglichkeiten erklären. Ein Dienstleister könnte offenlegen, welche internen Arbeitsschritte sein Kunde sich durch die Zusammenarbeit erspart.

Ich würde dabei immer mit den Annahmen anfangen, die ein skeptischer Kunde akzeptiert. Eine vorsichtige Rechnung, die stimmt, verkauft auf Dauer besser als ein spektakulärer Fantasie-ROI.

Lush zeigt aber auch, dass ein anderes Produktformat neue Fragen erzeugt.

Wie benutze ich festes Shampoo? Wo lege ich es danach hin? Wie transportiere ich es?

Wer das Format verändert, muss diese Fragen mitverkaufen.

Für eine Marke wäre deshalb ein kurzes Anwendungsvideo unmittelbar beim Kauf hilfreich. Auch die erste Mail nach der Bestellung könnte erklären, wie das Produkt lange hält.

Sonst gewinnt die neue Verpackung vielleicht den ersten Kauf. Ob jemand wiederbestellt, entscheidet sich später im Badezimmer.

Eigentlich klingt es nach einem schlechteren Angebot.

Du bestellst etwas. Und statt es bis an deine Haustür zu bringen, stellt der Lieferdienst es in einen Automaten, zu dem du selbst gehen musst.

InPost hat um dieses Prinzip ein großes Geschäft aufgebaut. Das aus Polen stammende Logistikunternehmen meldete für Ende 2025 mehr als 61.000 Paketautomaten. Die gesamte Gruppe transportierte im Jahr rund 1,4 Milliarden Pakete, einschließlich ihrer anderen Zustellangebote.

Die wirtschaftliche Logik der Automaten ist leicht zu verstehen. Viele Pakete können an einem Ort abgegeben werden. Der Fahrer muss dafür weniger einzelne Haustüren anfahren. InPost beschreibt diese Bündelung und Automatisierung als wesentlichen Vorteil seines Modells.

Der Kunde übernimmt den Weg vom Automaten nach Hause.

Warum sollte er das wollen?

Weil eine Lieferung an die Haustür ebenfalls Aufwand verursachen kann. Man wartet, verpasst den Fahrer oder sucht später sein Paket im Haus.

Ein gut gelegener Automat lässt sich dagegen mit dem Einkauf oder Heimweg verbinden. Der Kunde kann die Abholung selbst einplanen.

Für mich steckt darin eine brauchbare Frage für Dienstleister und Händler.

Welche Arbeit erledigen wir heute für Kunden, die sie mit einem guten System lieber selbst übernehmen würden?

Eine Terminbuchung ist ein einfaches Beispiel. Wenn ich freie Zeiten direkt sehen und auswählen kann, spare ich mir mehrere Nachrichten.

Bei einer wiederkehrenden B2B-Bestellung könnte ein gespeicherter Warenkorb angenehmer sein als jedes Mal eine E-Mail an den Vertrieb.

Ein Kunde, der den Lieferstatus selbst abrufen kann, muss niemanden erreichen und auf eine Antwort warten.

Für das Unternehmen sinkt der manuelle Aufwand. Für den Kunden entsteht mehr Kontrolle.

Das funktioniert allerdings nur, wenn die Selbstbedienung tatsächlich einfacher ist. Ein unübersichtliches Portal, in das ich dieselben Daten dreimal eintippen muss, verschiebt den Aufwand bloß auf mich.

Auch bei Paketautomaten hängt viel vom Standort und der verfügbaren Kapazität ab. Wenn ich einen großen Umweg machen muss oder kein Fach frei ist, fällt der Vorteil schnell weg.

Ich würde deshalb im eigenen Unternehmen nach einem wiederkehrenden Vorgang suchen, der Kunden und Team gleichermaßen nervt. Dann eine kleine Gruppe die neue Lösung testen lassen.

Dabei würde ich messen, wie viele Rückfragen entstehen, wie lange der Vorgang dauert und ob Kunden beim nächsten Mal freiwillig wieder diesen Weg wählen.

Die gesparte Arbeitszeit ist erst dann ein guter Fortschritt, wenn die Kunden damit ebenfalls zufrieden sind.

Alle drei Cases lassen sich auf etwas sehr Konkretes herunterbrechen.

Bei OXO kann der Kunde den Produktvorteil ausprobieren. Bei Lush bekommt er eine brauchbare Grundlage für den Preisvergleich. Bei InPost spart ein anderer Ablauf auf beiden Seiten Aufwand.

Dafür braucht man weder ein riesiges Sortiment noch ein internationales Unternehmen.

Ich würde mir morgen ein Angebot vornehmen, das sich schwerer verkauft, als es sollte.

Dann würde ich den Weg einmal aus Kundensicht durchgehen. Was sehe ich zuerst? Welchen Unterschied erkenne ich zur günstigeren Alternative? Welche Behauptung muss ich einfach glauben? Und was wird nach dem Kauf unnötig kompliziert?

Aus diesen Fragen kann ein sehr überschaubarer Test entstehen. Eine bessere Demonstration. Eine verständliche Rechnung. Ein einfacherer Ablauf.

Gerade jetzt, bevor im Weihnachtsgeschäft mehr Menschen auf die eigenen Angebote schauen, wäre das gut investierte Zeit.

Mehr Reichweite macht schließlich auch die Stellen sichtbarer, an denen Kunden bisher schon hängen bleiben.

Wo verliert dein Unternehmen gerade am ehesten Kunden? Verstehen sie den Vorteil nicht, finden sie den Preis zu hoch oder ist der Ablauf zu kompliziert?

Antworte mir gerne mit einem konkreten Beispiel. Solche Fragen nehme ich für die nächsten Ausgaben mit.

Genieß den Sonntag!

Bis nächste Woche

Moritz